jueves, 13 de febrero de 2014

COACHING Y COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

RETAIL COACHING
Benoit Mahé
http://www.casadellibro.com/ebook-retail-coaching-ebook/9788415330325/1963770

Resumen e interpretación por M Amparo Pérez Benajas. Dra en Farmacia.


Un coach es un escuchador profesional que acompaña al otro a revelarse y comprometerse

1.       Comercio al detall, pnl y coaching. (lider)
Un coach es un escuchador profesional que acompaña al otro a revelarse y comprometerse
Excelencia vs exigencia
Compromiso = obligación + motivación
Responsabilidad vs victimismo
Aceptación vs tolerancia
Vision vs sueño
Confianza vs desconfianza
Saber hacer vs saber estar




2.       Herramientas del líder coach (lider)

Modelo de crecimiento
Identificar los KPI, indicadores clave del éxito.
Reto es la simplificación
Ejemplo:
Modelo de crecimiento                           KPI
Situación actual
Potencial crecimiento
Situación ideal
Tráfico exterior ( número de personas por día)
Tasa de derivación de flujo

2000

10%


5%
2000

10,5%
Visitantes por día
Tasa de trasformación

200
14%

5%
210
14,7%
Número de compradores
Precio medio
UPT(unidades por tiquet)
Tiquet medio
28
40
1,20
48

5%
5%
31
42
1,26
52,9
Venta por día
Márgen %
1344
60%

5%
1634
63%
Margen por día
Días laborables al año
806
330

0%
1029
330
Margen anual
Venta anual
266112
443570

3339.634
539101
Crecimiento del margen
Crecimiento de la venta
+28%
+22%



KPI
Tasa de derivación de flujo: clientes que entran a la farmacia diariamente
Tasa de conversión : numero de clientes que compran parafarmacia
Para comprobar la efectividad de las campañas
Dto por sms
Dto por cliente fcia

UPM
Ticket medio
Paloma Andreu: Técnicas de ventas

Margen
Técnicas de compra.

Semestral: Estudio por familias
Stock
Rotación
Ventas
Margen (nuevo)

Definición de 7ps
Definición de objetivos

Mensual: Control de objetivos
Stock
Ventas
Margen
Precio medio de la venta (nuevo)
Unidades por ticket (nuevo)
Ventas por empleado (nuevo)
Tasa de conversión (porcentaje de clientes a los que se ha vendido algo). Es el primer indicador del empleado nuevo.

Semanal: Visualización de objetivos
Ventas

Cuadro de mandos integral
Son los indicadores que nos dan el funcionamiento de la tienda.
Un control debe ser: representativo y fácil de obtener.
El trabajador debe saber que los indicadores que el mira en el recuadro de la trastienda son los mismos que mira el jefe de la compañía.

Los indicadores deben compararse con el mercado: BENCHMARKETING
Se deben incorporar porcentaje de gastos por ejemplo de salarios respecto ala total de ventas

Herramientas para mejorar

Producto
Mix, variedad, disponibilidad, reposición …
Precio
Precio, posicionamiento frente a la competencia, nivel de margen por categoría …
Plaza
Ubicación, merchandising, flujo ….
Promoción
Dentro y fuera de la tienda
Pixel
Coherencia de la tienda física con la presencia en la web, la comunicación y el sistema de fidelización
Problema
Servicio al cliente en especial post-venta, Saber gestionar las incidencias.
Personas
Dotación de recursos, formación y priorización.




Estándares de venta no negociables
Los estándares no negociables son la base del reglamento interno de la tienda.

Ejemplo:

1
Saludamos alegremente a cada cliente al entrar
1
2
Nunca empezar con ¿Le puedo ayudar en algo?
2
3
Llamaremos al cliente por su nombre en cuanto se obtenga
3
4
Miramos a los ojos y nos sincronizamos corporalmente con el cliente
4
5
Ofrecemos una solución sólo una vez formuladas dos preguntas
5
6
Ofrecemos paquetes completos y podemos reducir componentes (TopDown)
6
7
No hablamos por tf mientras atendemos
No hablamos con representantes/entre nosotros si hay personas
No fumamos delante de la puerta/hablamos con el móvil
No tenemos conversaciones personales entre nosotros mientras trabajamos y atendemos
7
8
Ofrecemos un producto complementario en cada venta
8
9
Despedimos a cada cliente invitándole a volver
9
10
Nos comunicamos 1 mes después de cada venta ¿Todo va bien? ¿necesita algún medicamento en especial para tenerlo preparado. Encargos de clientes. Cada aviso de receta electrónica.
10


Análisis del reglamento interno y definición de estandares de venta no negociables.
Valoración del 1 al 10. Posibilidad de poner mas estándares no negociables.





3.       Comunicación efectiva del lider. (lider)
Saber delegar: Enseñar, acompañar, controlar
Reuniones periódicas
Semanal personal
Trimestral resultados
Charlas pre-apertura
Bajar el ritmo, adaptar mi ritmo al de los demás
Feedback ( “me pondre tus gafas”)
Positivo: veraz, en publico, personalizar con el verbo “ser”
Negativo:
“hacer” y no “ser”.
y” y no “pero”.
 “hechos concretos” no “generalizaciones”.
“situación, reto” no “problema”.
“a veces” “tiempo concreto” no “siempre jamás”.
Se utiliza el presente continuo.
Tranquilidad / sin emociones.
La respuesta se puede posponer.
Puede ser por escrito.
Se puede dar un tiempo para la reevaluación.
Disciplina en los estándares no negociables.
El feedback negativo implica que se confía en que se afrontan todos los problemas.
La disciplina debe exponerse.

Porqué invertir en Retail
El objetivo de la formación en Retail, consiste en desarrollar competencias inconscientes en venta, en gestión, servicio al cliente
Competencia inconsciente: No se que se

Desarrollar un gran vendedor
Un nuevo vendedor no se le puede exigir la misma productividad que a vendedores experimentados. Las exigencias deben ir por pasos.
- tasa de conversión: vender algo a muchos visitante ( no importa el precio ni el numero, solo algo)
- Ticket medio. Aumentar el ticket medio con productos mas caros o productos adicionales.
- Cartera de clientes. Clientes fieles a un vendedor con ventas recurrentes.

Egoless
El líder debe dejar el protagonismo , dejar de tener el poder de las ideas.
El ego genera miedo y implica una disminución de la iniciativa.

El cambio de observador
Un líder puede cambiar la posición con un empleado o con un jefe de tienda. Esto permite resolver un conflicto o sintonizar con otra persona.
Simular una entrevista con un interlocutor imaginado y pensar la respuestas si estuviésemos en su lugar.

Juegos y concursos. Incentivos no económicos muy eficaces

Coherencia, congruencia y creatividad
Alinear los valores individuales con los valores colectivos de la empresa.
Los momentos de ruptura son causados por motivos vinculados a los valores.
No se pueden cambiar los valores de los individuos

Lo que el coaching trabaja es 
La actitud
La aproximación mental a l trabajo
El compromiso con determinados valores
Capacidad de creatividad ante momentos difíciles

El equilibrio de los perfiles. Selección y retención del personal.
Test psicológicos para equilibrar
MBTI
Complementar los perfiles. Varia según la fase de la tienda.
Perfil de gestión y análisis.
Perfil emprendedor con mucha fuerza
Perfil optimista + extrovertido. Perfil vendedor








4.       Del otro lado del mostrador
Pirámide de Maslow ( Es inútil hablar de autoestima al que no ha cubierto sus necesidades básicas)

AUTOREALIZACION
 



AUTOESTIMA
 



PERTENENCIA Y AFECTO
 



SEGURIDAD
 



NECESIDADES FISIOLOGICAS

Cada vendedor decide le sentido que dará a su trabajo, su desempeño variará según trabaje solo por su salario o también por contribuir a su autoestima y autorrealización.
Ese sentido del trabajo le puede hacer superar los miedos diarios a los que se enfrenta, el cara a cara es diario a pesar de su estado de ánimo particular
Miedo al cliente
Miedo a la no superviviencia
Miedo al rechazo
Miedo al cambio
Miedo al fracaso

El estrés como otra fuente de fracaso (JJ)
El coaching puede ayudar a detectar y enfrentar estos problemas

























5.       Vivir la burbuja con el cliente (técnicas para aumentar el ticket medio y las unidades de venta por ticket). Como vendedor soy responsable de la burbuja de la venta que quiero establecer con mi cliente. Este punto sería el objeto de la formación 2013
Las tres mentes
Mente cognitiva + mente somática - emociones + mente relacional
Alineamiento de las tres mentes. El aquí y ahora irradia energía.

La tienda como escenario
Un vendedor de aquí y ahora sabe trasmitir confianza, con su voz, su mirada, su cuerpo, sus gestos. El actor justo y el actor verdadero.

El actor puede salirse del guión
E Cooaching permite al actor salirse del guión cuando las circunstancias lo requieran.
Dejar las normas a un lado y utilizar su inteligencia.

Calidez y calidad
“Le pregunte a mi vecina que sentía cuando le llamaban amor y me dijo que le encantaba a ella y a todas sus amigas”

La asertividad
La asertividad es un estilo de comunicación intermedio entre la agresividad y la sumisión. ( el empleado que quiere vender todo a toda costa y el vendedor temeroso y abatido)
La asertividad expresa ideas haciéndose respetar pero sin herir al interlocutor.
La comunicación es
7% palabras
55% cuerpo, expresividad facial, movimiento de las manos, ojos
38% voz, calidez, tono, ritmo, entonación
La asertividad es una forma de autoridad

La comunicación verbal
La mayoría de nuestras conversaciones verbales son juicios
Al emitir un juicio se puede “En mi opinión….esta crema es la adecuada para su piel”
Con ello se respeta la opinión de la siguientes
En la negociación se debe partir sobre hechos concretos en los que se esté de acuerdo. Los hechos permiten sentar las bases de los puntos en los que se está de acuerdo.
Las conversaciones centradas en opiniones no llegan a ninguna parte.
(evitar las sinestesias
Preformativo perdido
Lectura d ela mente
Causa efecto
PNL)

La gestión de las colas
“Estoy con usted en seguida”, le dijo mirar este producto
Habilitar dos cajas cuando la RE no funciona bien
Aprovechar las colas para maximizar el tiquet medio con produtos autoservicio

La gestión de acontecimientos adversos. RESPONSA-HABILIDAD.
Delegar la responsa-habilidad de tramitar y resolver acontecimientos adversos

La disonancia cognitiva
Detectar disonancias cognitivas
Decisiones de la empresa-vendedor-clientes
Decisiones injustas que el vendedor no puede defender

PNL aplicada a la venta
- El mapa no es el territorio: asumir que comparte le mismo mapa con el cliente supone un dominico de:
Comunicación no verbal : espacio físico, postura corporal, mirada
formular preguntas abiertas: “Que, cuando, quién, dónde, …”
 que permitan revelar las necesidades latentes en el cliente y llegar a unas tasas de conversión y tickets medios mas altos.
PNL
- calibración de los lenguajes comunicativos del otro
- sincronización de: lenguaje verbal, tono. Volumen, velocidad; posturas y gestos.
- rapport: froma de ver el mundo
- anclaje: mantener la calma con clientes arrogantes
- sistema representacional privilegiado: visual, kinestesico, auditivo


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6.       Cultivar la burbuja en la distribución
Una lección para la farmacia: Las horas que los empleados tienen de más en la farmacia se recuperan. Son tiempo extra que dedican a la mejor atención de los clientes pero que no son realmente horas extras. Se puen pagar pero un día libre de recuperación/compensación es un buen alivio para el vendedor.

El negociador/comunicador de elite
- preparación previa. La única información que posee el proveedor y desconoce el comprador es el coste.
Se debería estudiar el mercado de años anteriores y la inflación interanual.
Un proveedor no debe representar mas de un 30% de la facturación de la familia, en este caso se entra en una situación de dependencia y presión excesiva.
No pedir ciegamente descuentos, si no informarse sobre el valor del producto y la estructura de costes. También estudio de su propio peso en la venta del proveedor y su salud financiera.
“dame el mejor precio que te permita seguir viviendo”
-PLN
- calibración de los lenguajes comunicativos del otro
- sincronización de: lenguaje verbal, tono. Volumen, velocidad; posturas y gestos.
- rapport: forma de ver el mundo
- anclaje: mantener la calma con clientes arrogantes
- sistema representacional privilegiado: visual, kinestesico, auditivo
- Plantear si pueden existir métodos mas eficaces para generar negocios más sólidos y sostenibles por ambas partes.
- Acompañar al proveedor en su desarrollo y alineamiento.

Trade marketing
- El proveedor tiene la Category Captain. Se encarga de la gestión de la categoría, incluyendo el espacio, la publicidad, la competencia.
- Colocación.
Si la lectura es horizontal, l amarca lider que genere mas margen a la izquierda ( el ojo empieza por ella). Si hay una marca blanca justoa la derecha para destacar el precio. Después la segunda marca.
Los productos que mas interesa vender a la altura de los ojos. Los de mnos valor en las estanterías superiores e inferiores.
- productos de compra programada al final. En el recorrido los product
Os de venta por impulso.
- Comenzar los flujos por la derecha ( la derecha se asocia con el futuro)
- Buscar una experiencia lo mas agradable posible. Para compensar la ansiedad d ela elección. Los cinco sentidos intervienen.



EXPERIENCIAS EN EL PUNTO DE VENTA
Experiencias sensoriales
Experiencias de sentimientos
Experiencias de pensamientos
Experiencias de actuación
Experiencias de relaciones
1
2
3
4
5
PERCIBIR
SENTIR
PENSAR
INTERACTUAR
RELACIONARSE
Hacer notar
Hacer sentir
Hacer pensar
Hacer tocar, interactuar
Integrarse
Colores
Sonidos
Olores
Formas
Diseño
Ambientación
temperatura
Imágenes
Atención al cliente
Autimatismos
Información gráfica
Producto en funcionamiento
Videos y cursos

Productos en muestra
Experimentación
Degustaciones
Clubes
Actividades
Cursos
Entretenimiento

Neuromarketing. Los tres cerebros

Neuromarketing permite efectuar medidas biométricas de la actividad cerebral, ritmo cardiaco …
Permite explicar las paradojas de “la maravillosa industria del lujo”
Agua de baños actuaba así
Explica el cansancio por saturación en la exposición
Explica que determinados productos de la misma familia no se puedan vender juntos (champú-antipiojos, collares antipulgas-comida canina)


Cerebro primitivo. Bienestar y supervivencia. Decide.Necesita de información tangible basada en la experiencia. Valora lo concreto, lo inmutable, la solución el beneficio.
Cerebro emocional: vive la experiencia de la compra
Cerebro racional o neocortex:  compara precios y analiza ofertas

7.       Una aventura empresarial (lider)

Siete niveles neurológicos del PNL.
El entorno ambiental sensorial.
El comportamiento que debo tener, el esfuerzo que debo realizar.
La capacidad que tenemos para rodearnos de perfiles adecuados.
Ir despacio
Meticuloso
Buen humor, optimista
Regularidad, compromiso

Las creencias
“Ganar dinero es malo”
“No tengo autoridad!!”
“En mi familia somos malos para als matemáticas”
“Los inmigrantes no sirve”
Los valores
“El reconocimiento del trabajo”
La identidad: “Yo soy empresario”
Lo transpersonal

Alma vs ego
Alma como fe y entusiasmo hacia la marca. Ilusión.

Ego análisis y objetivos financieros. Seguridad, bienestar, aprobación, control, autobeneficio.

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